- OKURA飯店的肉醬事件 -
我在東京OKURA飯店曾經點過一道肉醬義大利麵。當我把麵條送進嘴裡準備大快朵頤的時候，竟然在肉醬裡咬到一個又尖又硬的東西。「天啊，好痛！」我暗叫一聲，從嘴裡拿出了一片木頭碎片。
可能是在攪拌肉醬時，從木匙之類的工具上掉落下來的吧。我心想：「大飯店也會出這種意外啊！」然後召來了飯店服務生。
「真的非常抱歉！我們馬上幫您換一盤！」
「不用了，我只是差點吞下去而已。沒吞下肚就沒事了。」
即便如此，穿著廚師袍、戴著帽子的二廚仍然親自來道歉了。
「非常抱歉，這位客人。我們馬上為您準備一盤新的。真的非常抱歉。」
他道歉的方式令人非常舒服。完全沒有藉口，誠懇地承認自己的錯誤。
我還是回答：「沒關係，不用換了。」結果二廚便說：「那麼，請問您今天能夠撥出一些時間嗎？如果可以，請讓我們招待一道甜點如何？」既然對方都這麼說了，我就接受了這份甜點，算是個小小的意外。
因為這件事情，我對OKURA飯店有了新的看法。「這樣的客服態度真不錯！」
如果沒有這個小插曲，我可能吃完肉醬義大利麵就回家了，也不會像這樣特地對人提起OKURA飯店的事情。
正因為他們完美的待客態度，讓我覺得「OKURA飯店真是不錯」，才會有這個提高OKURA飯店印象的小故事。
所以我對我的員工說了這個故事。
當自己出了差錯時，應該反過來把它當成機會。不要狼狽地煩惱該怎麼辦，要想說這是個絕佳的好機會才對。只要回應得好，失誤也能反過來給對方更好的印象。
所謂「不做不錯」，只要做事，都有可能會發生失誤或以失敗收場。但失敗卻是個好機會。這也是「切換負面開關」的重要範例。
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我還想不到我的經歷中有沒有這種「切換負面開關」的範例，但是有兩個例子。
我曾經服務過的一家公司，有一次一個客戶由日本來訪，到最後一天要送他去機場。
我的一個業務副總 Paul Lee跟我說，你一定要跟客戶到櫃檯去結帳，結帳時一定要問一下櫃檯有沒有什麼折扣。
當時我那日本客戶就問我跟櫃台說了什麼，我就跟他說我想幫他問的事。
雖然最後櫃檯沒有給任何折扣，但我跟這位客戶確保持一個良好的關係一直到現在。
另外有一次，客戶的工程師第一天凌晨到台灣後就先將行李放在古華飯店，然後就進我們公司。
晚上我送他回飯店時，我沒有讓他一下車我就開走，而是跟他進去飯店櫃台確定他的住房。
結果，那天住房很滿，飯店給他一間吸菸房，他感到很沮喪。
我盡可能的幫她說服飯店更換一間非吸菸房，他也成為我一個蠻要好的朋友。
這是我個人的經歷與前輩的指導，隨時為他人著想，站在他的角度去想你會如何做或如何想這件事。